Los retailers están midiendo mal el desempeño en frutas y verduras frescas

Hay algo tranquilizador en las “métricas fáciles”. Los retailers se apoyan en estos indicadores para poner orden en una categoría que, por naturaleza, es variable.

Los productos frescos están condicionados por factores difíciles de controlar: el clima, la estacionalidad, la variabilidad biológica y el paso del tiempo. En ese contexto, los KPI aportan una sensación de estructura. Les permiten a los equipos de abastecimiento comparar proveedores, definir expectativas y operar a escala.

Las métricas que hoy dominan la categoría reflejan justamente esa necesidad de claridad:

Tasa de surtido
Entrega a tiempo
Pedido completo

Son prácticas, consistentes y fáciles de llevar a dashboards y scorecards. Pero en frutas y verduras frescas, lo más fácil de medir no siempre es lo que más importa.

Porque el verdadero objetivo del retailer en esta categoría no es solo mover producto eficientemente a través de la cadena de suministro. Es asegurar una calidad alta y consistente en el anaquel, todos los días y en cada punto de venta.

Y esa consistencia es la que define cómo percibe el cliente la marca. A largo plazo, es lo que fortalece, o debilita, la lealtad.

Las métricas que más les gustan a los retailers

Hasta cierto punto, el predominio de las métricas logísticas en la compra de productos frescos es inevitable.

Ofrecen un nivel de precisión y comparabilidad difícil de conseguir en otras áreas. Un proveedor cumple con una tasa de surtido del 97% o no la cumple. Una entrega llega a tiempo o no llega a tiempo. Son señales claras dentro de un sistema que, por lo demás, está lleno de variables.

Desde una perspectiva operativa, son muy útiles para generar accountability y facilitar comparaciones entre proveedores. Y, por supuesto, ayudan a tomar decisiones a escala.

Pero solo miden una dimensión del desempeño: la ejecución del pedido. Lo que pasa con ese producto una vez entra a la tienda es otra historia.

Un embarque puede llegar completo, a tiempo y en perfectas condiciones desde el punto de vista logístico, y aun así fallar en ofrecer una experiencia de calidad consistente al consumidor final.

La calidad es mucho más difícil de medir

La calidad no depende de un solo factor. Es la combinación de múltiples atributos: tamaño, color, grados Brix, firmeza, nivel de defectos. Cada uno influye en cómo se percibe el producto y en cómo evoluciona con el tiempo.

Además, la calidad es dinámica. La condición del producto cambia constantemente. Eso significa que la calidad al momento del despacho no necesariamente refleja la calidad al llegar al destino, ni mucho menos en el anaquel.

Por eso, medir calidad es inherentemente más complejo. Y estandarizarla, aún más.

La mayoría de los retailers tienen especificaciones definidas. El problema está en aplicarlas de forma consistente entre proveedores, regiones y equipos de inspección.

Las inspecciones manuales introducen variabilidad. Las interpretaciones cambian. Los datos suelen estar fragmentados o llegar tarde. Como resultado, la información de calidad termina siendo menos estructurada, menos comparable y menos confiable que la información logística.

La paradoja de la tasa de surtido

Las consecuencias de esto se hacen visibles en la operación diaria.

El desempeño del proveedor se monitorea de cerca, muchas veces a través de scorecards detallados. Las metas de fill rate son altas y su cumplimiento se revisa con frecuencia. Los incentivos están alineados para que el proveedor alcance esos objetivos de manera consistente.

Pero al mismo tiempo, se presta mucha menos atención a si el producto realmente cumple con lo que necesita el negocio aguas abajo.

Preguntas como estas suelen quedar en segundo plano:

¿Está el producto en el punto de maduración correcto para el recorrido que va a tener?
¿Va a mantener su calidad durante la distribución y exhibición?
¿Cumple con el conjunto completo de especificaciones acordadas, no solo en papel, sino en la práctica?

Estas preguntas son más difíciles de responder de forma estandarizada. Y precisamente por eso, suelen tener menos peso en la evaluación formal del desempeño.

El resultado es una desconexión estructural: un proveedor puede verse muy bien en los KPI definidos y, aun así, generar variabilidad en el anaquel.

Internamente, el desempeño parece sólido. Para el consumidor, la experiencia puede ser inconsistente.

Lo que falta: visibilidad real sobre la calidad

Si miramos el problema desde el verdadero objetivo del retailer, lograr calidad consistente en el anaquel la brecha se vuelve evidente.

Los atributos que más influyen en ese resultado suelen ser, justamente, los menos medidos de forma sistemática:

Consistencia de tamaño
Color y grado de maduración
Brix y calidad al consumo
Firmeza y potencial de vida útil
Tasa de defectos

Estos factores determinan cuánto tiempo se mantiene vendible el producto, cómo se ve en tienda y cómo se percibe al consumirlo. En otras palabras, determinan la experiencia del cliente.

El color, por ejemplo, rara vez se captura bien en procesos de aseguramiento de calidad enfocados en logística. Pero su impacto comercial es enorme.

Sin datos estructurados y estandarizados, es muy difícil incorporar estos atributos dentro de los modelos de evaluación de proveedores. Siguen estando presentes en la operación, pero no terminan de integrarse en la toma de decisiones.

Y eso lleva a una realidad incómoda: los retailers optimizan lo que pueden ver en sus sistemas, no necesariamente lo que están viviendo sus clientes.

El costo de medir las cosas equivocadas

Cuando esta desalineación se mantiene en el tiempo, el impacto se acumula y aparece en varias áreas del negocio:

Merma y desperdicio
La calidad inconsistente genera una vida útil impredecible. Un producto que parece aceptable al recibirlo puede deteriorarse más rápido de lo esperado. Cuando eso pasa, aumentan la merma y el desperdicio, y baja la rotación.

Rechazos y reclamos
Cuando no hay alineación en las expectativas, las diferencias aparecen al momento de la entrega. Eso se traduce en disputas, rechazos y costos innecesarios.

Percepción del cliente y lealtad
En productos frescos, la experiencia del consumidor es directa. Y cuando la calidad varía —sobre todo en el sabor o en la experiencia de consumo— el impacto en la satisfacción es desproporcionado. Con el tiempo, eso afecta la recompra.

Comportamiento del proveedor
Los proveedores responden a las métricas con las que se les evalúa. Si el desempeño se mide principalmente por fill rate y entrega, esas serán las variables que van a optimizar, incluso si eso implica descuidar otros atributos relevantes.

Todo esto apunta a una verdad simple: lo que decides medir termina moldeando el desempeño.

El control de calidad con IA les da a los retailers más opciones

Es importante entender que esta situación no existe por falta de atención. Es el reflejo de un desafío operativo muy real: gestionar calidad a escala nunca ha sido fácil.

Capturar datos de calidad de manera estructurada y consistente ha sido históricamente complejo. Las inspecciones suelen ser manuales, lentas y sujetas a interpretación. Y todavía no existe un framework universalmente adoptado para describir y compartir datos de calidad a lo largo de la cadena de suministro.

En contraste, los datos logísticos son mucho más estructurados y fáciles de estandarizar. Bajo esas condiciones, es lógico que las organizaciones prioricen aquello que pueden medir con mayor confiabilidad.

El problema es que eso abre una brecha entre la visibilidad operativa y los resultados que realmente percibe el cliente.

Los retailers líderes ya están cambiando el enfoque

Cada vez más retailers están ampliando su forma de evaluar a los proveedores para incluir atributos de calidad junto con las métricas logísticas tradicionales.

Eso implica:

Incorporar datos de calidad estructurados en los scorecards
Alinear definiciones medibles de calidad entre socios comerciales
Usar datos más temprano en el proceso para reducir variabilidad antes del despacho

Este cambio responde a una realidad cada vez más clara: la consistencia en el anaquel no se logra solo con eficiencia logística. Se logra con visibilidad sobre los atributos que realmente determinan el desempeño del producto.

Obtienes lo que mides. Pero nada más.

Los retailers operan en un entorno complejo, y las métricas son una herramienta esencial para gestionar esa complejidad.

Pero cuando las métricas más visibles no están alineadas con los resultados que más importan, el sistema optimiza en la dirección equivocada.

En productos frescos, la eficiencia operativa garantiza que el producto llegue. Ese es apenas el primer paso. El segundo la consistencia en la calidad es el que define si se vende y si el cliente vuelve.

Descubre cómo se ve medir las métricas que realmente impulsan calidad, consistencia y lealtad del cliente.